Gespreksanalyse

Pier Eringa bij Jinek. Een gespreksanalyse

Created: 26 jan 2019

Op dinsdag 22 januari 2019 was de baas van ProRail, Pier Eringa op bezoek bij Eva Jinek. Onderwerp van gesprek was de gevallen sneeuw en de situatie op het spoor. Uit een gespreksanalyse komt naar voren wat er gebeurt in een gesprek. Welk effect heeft een stilte, een vertraging of een hard uitgesproken passage? Door het gesprek te transcriberen zie je hoe het gesprek ‘werkt’. Ik heb een stukje van het interview tussen Eva Jinek en Pier Eringa getranscribeerd en geanalyseerd. Inzichtelijk wordt hoe Pier Eringa blijft benadrukken hoe het komt dat er op 22 januari geen grote problemen op het spoor waren en aan wie dat is te danken.

Het gesprek begint als volgt:

 

E: ↓Ja

Een ↑monsterfile dus (.) op de ↑weg

Eh op het spoor Pier Eringa u bent de baas van ProRail viel het dus allemaal reuze mee <Voor de verandering denk ik> ((gelach))

mag ik wel even zeggen. 

Kan dat?

 

Tijdens dit fragment gebeuren er verschillende dingen. Er wordt gemeld dat er een monsterfile op de weg was, dat Pier Eringa de baas van ProRail is, dat de situatie op het spoor meeviel en dat het voor de verandering goed ging. Hiermee wordt gezegd dat het vaak een rommeltje is op het spoor. De toon is gezet. Het publiek stemt al lachend in. Pier Eringa is het hier natuurlijk niet mee eens. Dat wordt al duidelijk bij het eerste woord ‘nou’. Als je een zin met ‘nou’ begint, weet je al dat er geen instemming komt op het voorafgaand gezegde.

 

P: Nou ja (.) Ik ha ik had een ander intro verwacht=

=ik ik dacht u gaat nu zeggen wat fantastsich wat jullie hebben gepresteerd op het ↑spoor. 

Als u dat gezegd had had ik gezeg (.) ja dat ↑komt (.) door vakmensen.

Want wat we hebben gedaan (.) ↑gister (.) vakmensen aan het woord gelaten dus een weerman en een weervrouw 

iemand die verstand heeft van ↑treinen en iemand verstand van ↑rails

eh van NS en Prorail die hebben samen gister be↑dacht het is <beter> om de treinen iets ietsjes te gaan <uitdunnen>

 

Pier Eringa geeft aan het een verassende opening van Eva Jinek te vinden. Uiteraard wil hij benadrukken dat ProRail en NS een goede beslissingen hebben genomen door minder treinen te laten rijden. Maar wat hij vooral doet in dit fragment, is benadrukken dat het aan andere mensen te danken is dat er geen grote problemen op het spoor waren. De woorden ‘vakmensen’, ‘weerman’ en ‘weervrouw’ vallen en worden benadrukt (te herkennen aan de onderstrepingen). Let ook op de korte pauzes – aangegeven met (.) – die in dit fragment vallen. Pier Eringa benadrukt door deze korte stiltes dat geluisterd is naar vakmensen:

 

Als u dat gezegd had had ik gezeg (.) ja dat ↑komt (.) door vakmensen.

Want wat we hebben gedaan (.) ↑gister (.) vakmensen aan het woord gelaten dus een weerman en een weervrouw 

 

Pier Eringa neemt heel duidelijk afstand door te praten over de werknemers van NS en Prorail, in plaats van te zeggen: “wij van ProRail”. In een later fragment doet Pier Eringa dit ook weer:

 

P: E:h en maar we zijn hele goede vrienden met de vervoerders en ook met NS

En gisteren hebben dus mensen van ProRail en NS samen gezegd (.) <vandaag gaan we een paar treinen minder rijden>=

=we gaan op tachtig procent van de capaciteit zitten in plaats van ↑honderd procent 

En vandaag is dat heel goed uitgepakt <dankzij> e:h machinisten conducteurs en ook mensen van (.) ↑ProRail en aannemers die (.) vandaag de hele dag langs het spoor stonden om <heel snel> storingen die er waren ↑op te lossen

 

Ook hier wordt weer gesproken over “mensen van Prorail” en wordt benadrukt dat het goed heeft uitgepakt dankzij machinisten, conducteurs en de mensen van ProRail en aannemers die langs het spoor stonden om storingen te verhelpen. Dit blijft in de eerste twee minuten van het interview de belangrijkste boodschap. De hoge bazen zoals Van Boxtel (NS), Van Veldhoven en Pier Eringa zelf hebben geen aandeel gehad in de beslissing om minder treinen te laten rijden, benadrukt Eringa:

 

P: Maar de de de kunst is eigenlijk dat we het aan hebben gedurfd gisteren=

= >Want er waren inderdaad mensen die zeiden van (.)< <moet dat nou een paar vlokjes sneeuw> en dan kunnen die treinen toch wel rijden

dat toch besloten is door die vakmensen >en er komt geen directeur aan te pas<

dus Van Boxtel is niet in beeld geweest (.) mevrouw van Veldhoven is niet in beeld geweest ik heb er niks over te zeggen (.)

VAKMENSEN die zeggen dan (.) wij vinden het verstandig [dat er morgen minder gereden wordt

E:                                                                                                        [Juist

 

Eva Jinek reageert wat cynisch op de boodschap van Eringa. Haar ‘fantastisch’ in het onderstaande fragment kan sarcastisch opgevat worden. Pier Eringa wil graag zijn boodschap afmaken, ondanks dat hij wordt onderbroken door Eva Jinek. Hij stopt immers niet met praten en verhoogt het volume (te zien aan de tekst in hoofdletters).

 

P: Dus (.) je zou ook kunnen zeggen (.) misschien is dat wel een ↑voor[beeld voor ↑anderen 

E:                                                                                                                           [fantastisch 

P: om [<MEER> VAKMENSEN HET WERK [te laten doen

E:      [FANTASTISCH ( )                                    [vakmensen aan het [woord laten

P:                                                                                                                    [Ja

E: Fantastisch dat het zo is gegaan

Ik zou ook kunnen zeggen hoezo is het niet in alle eerdere gevallen zo gegaan

>maar dat laat ik heel eventjes<

dat parkeer ik even

P: °oh°

 

De boodschap is na onderbrekingen toch voltooid. Pier Eringa heeft gezegd wat hij wilde zeggen. Dankzij vakmensen is het op het spoor goed verlopen, dinsdag 22 januari. Geen ‘borstklopperij’ maar een rustig, helder verhaal met lof voor de mensen die beslissingen hebben genomen en die ervoor hebben gezorgd dat de treinen veelal konden blijven rijden. Ook knap om te zien dat Pier Eringa zich niet uit de tent laat lokken en op een enkele stemverheffing na rustig blijft en zijn eigen verhaal blijft vertellen.

 

Het fragment is hier te bekijken

Minder langdradig in gesprekken. Het kan!

Created: 29 jun 2018

Onlangs had ik een gesprek met een ondernemer. Zij had het idee dat ze niet goed kon overbrengen wat zij voor haar klanten kon betekenen en daardoor opdrachten misliep. “Maar wat doe je dan?”, vroeg ik. Zij begon te praten en na drie kwartier eindigde ze haar betoog met “nou, dat doe ik dus”.

Ze had haar boodschap een stuk beknopter en helderder kunnen overbrengen. In klantgesprekken is het natuurlijk essentieel dat je op een duidelijke manier kan vertellen wat jij voor de klant kan betekenen. En drie kwartier om je boodschap over te brengen is iets aan de lange kant.

Er zijn een aantal technieken die je kan toepassen om op een minder langdradige manier je boodschap over te brengen.

 

Illustratie door Gitta de Zwart

 

Pauzeer
Maak pas op de plaats. Vaak denken we terwijl we praten en dat kan zorgen voor een langdradiger verhaal dan gewenst. Merk je dat je doorratelt, bouw dan bewust een pauze in. Door de pauze aan te kondigen met ‘ehm’ geef je aan dat je nog niet klaar bent met jouw beurt, maar dat je even tijd nodig hebt om na te denken. In veel gevallen zal je gesprekspartner de beurt dan ook niet overnemen, maar wachten totdat jij klaar bent.

 

Luister
Een pauze inzetten kan ook een middel zijn om de klant meer over zichzelf te vertellen. De klant heeft een probleem en jij bent de oplossing. Door de klant meer ruimte te geven om over zijn of haar probleem uit te weiden, wordt voor jou de opdracht steeds helderder. Een goede manier om iemand over zichzelf te laten vertellen is om de ruimte daarvoor te bieden. Dus zegt de klant iets en is jouw eerste reactie om direct in te haken? Reageer niet direct met een oplossing, een anekdote of informatie over jouw bedrijf, maar wacht even. Mensen vinden lange stiltes ongemakkelijk en zullen er alles aan doen om een secondenlange stilte op te vullen. En dat betekent dat de klant meer informatie over zijn probleem zal geven.

 

Keep going signals
Daarnaast, misschien vindt de klant het reuze interessant wat jij allemaal te bieden hebt en hoort hij of zij juist graag meer hierover. Let daarvoor op keep going signals van je gesprekspartner. Laat je gesprekspartner regelmatig uitingen als ‘ja’ of ‘hmhm’ vallen, dan zit je goed. Blijven dit soort uitingen uit? Rond je verhaal dan af, de aandacht van je gesprekspartner is weg.

 

Dit zijn tips die iedereen kan toepassen, maar er zijn natuurlijk nog tal van technieken die jou helpen je boodschap op een heldere manier over te brengen. Een persoonlijke gespreksanalyse zorgt voor inzicht in jouw gesprekstechnieken. Ik analyseer echte gesprekken waardoor inzichtelijk wordt welke technieken je intuïtief inzet en welke technieken dus kenmerkend zijn voor jouw gespreksstijl.
Want je denkt dat je langdradig bent, maar is dat wel echt zo? Communiceer je jouw boodschap op een saaie manier, of praat je op zo’n manier dat je gesprekspartner aan je lippen blijft hangen? Door een persoonlijke gespreksanalyse wordt inzichtelijk welk effect jouw gesprekstechnieken hebben op het gesprek.

De tips die ik vervolgens geef zijn altijd tips die je op een eenvoudige manier kunt invoegen in jouw gespreksstijl. Maak je veel gebruik van haperingen? Zet ze dan op een effectieve manier in! Heb je veel woorden nodig om te zeggen wat je wilt? Doe het dan op zo’n manier dat de aandacht van je gesprekspartner niet verslapt.

Door gesprekstechnieken op een andere manier in te zetten zorg je ervoor dat je jouw boodschap op een heldere manier overbrengt zodat de klant beter voor ogen heeft wat jij voor hem of haar kunt betekenen. Je legt op een duidelijke manier uit wat jouw diensten zijn en de klant weet daarom exact wat hij of zij aan jou heeft. En dat betekent meer leuke opdrachten en realistische verwachtingen.

Kun je het kort houden? Keep going signals in een gesprek

Created: 20 nov 2017

Onlangs bracht ik een bezoekje aan de Hema. Mijn peuter had een nieuwe pyjama nodig en dus struinde ik rond tussen de baby- en kinderkleertjes. Meerdere keren liep een druk telefonerende dame mij omver. Wie zegt dat vrouwen kunnen multitasken? 😉 Het ene gesprek werd afgesloten en een kleine minuut later ging wederom de telefoon.

“Ja hoi Anja, het moet even snel want ik heb ontzettende haast. Ik ben cadeautjes aan het kopen maar ik moet straks naar de school van Pieter want er zijn oudergesprekken en daar moet ik dus naartoe, maar ik sta nu nog in de Hema en ik zoek een cadeautje maar ze hebben niet echt iets leuks, maar ik heb weinig tijd dus ik kies gewoon maar wat uit denk ik. Anja, als jij nog een idee hebt voor een leuk cadeautje moet je het echt even zeggen hoor, die babytijd is bij mij alweer even geleden en ik heb echt geen idéé wat ze leuk vinden, en ik moet echt zo gaan rijden want ik zit aan de andere kant van de stad en ik moet echt naar dat oudergesprek, vorige keer was ik ook al te laat, dus als je het even kort kunt houden?”

De monoloog ging maar door en door, stiltes waren nergens te ontdekken en ik vermoed dat Anja, de gesprekspartner in dit verhaal, geen keep going signals liet vallen.

Keep going signals zijn uitingen waarmee, de term zegt het al, de toehoorder aangeeft dat hij je nog volgt. Als we een gesprek voeren, proberen we ervoor te zorgen dat de ander naar ons luistert en onze uitingen begrijpt. Begrijpt de andere je nog, zal je regelmatig uitingen als ‘hm’, ‘ja’, ‘oké’, of ‘hmhm’ horen. Dit zijn de keep going signals. Let er maar eens op in een gesprek als je naar de ander luistert; ongemerkt laat je vele keep going signals vallen. Maar wellicht nog interessanter; let er eens op terwijl jij aan het woord bent.

Heb je al lange tijd geen keep going signals gehoord? Dan is toehoorder waarschijnlijk met zijn of haar aandacht ergens anders. Ratel je maar door en laat Anja geen enkele ‘hmhm’ meer horen? Ga dan vooral niet te lang meer door met praten, maar rond je boodschap af. En probeer een beetje te letten op waar je loopt.

Top