BLOG

Minder onzeker in gesprekken. Het kan!

Created: 31 aug 2018

Als ondernemer weet je, ik heb een goed product. Ik kan mijn klanten helpen. Als ik die opdracht binnenhaal, gaat dat een wereld van verschil betekenen voor mijn klant. Maar ja, dat binnenhalen van die opdracht, dat is niet altijd even makkelijk. Want dan moet je een gesprek voeren met je potentiele klant. En over de mail kom je ontzettend zelfverzekerd over, maar in real life is dat nogal een probleem. En waarom zou de klant jou inhuren als jij niet met zelfvertrouwen kunt overbrengen hoe jij hem of haar kan helpen?

Want al schuilend achter de laptop jezelf aanprijzen is één ding, dat doen in een gesprek is iets heel anders. Je begint te twijfelen aan jezelf. Straks heb ik geen antwoord op lastige vragen of is er geen klik. Misschien lukt het me niet om helder over te brengen wat ik voor de klant kan betekenen.Het is makkelijk om te zeggen: “ontspan, het gaat vast goed.” Maar als er veel afhangt van deze opdracht kan dat behoorlijk moeilijk zijn. Als deze opdracht het verschil gaat maken tussen het kunnen betalen van de hypotheek of niet, of op vakantie kunnen of niet, dan wil je die opdracht gewoon binnenhalen.

Met gespreksanalyse let je op alle technische aspecten in een gesprek. Het gaat er dan niet om wat je zegt, maar hoe je het zegt. Heb je het idee dat je langdradig bent? Oké, laten we eens kijken of dat echt zo is. Heb je het gevoel dat je onzeker overkomt in een gesprek? Laten we kijken welke gesprekstechnieken je inzet en hoe je zelfverzekerder over kan komen.

 

Hoe help ik

Gespreksanalyse kan je inzetten om verschillende doelen te bereiken. Of je nu efficiënter wilt vergaderen of zelfverzekerder over wilt komen, mijn doel is altijd om je óók zelfvertrouwen te geven.

De basis van een analyse is een transcript. En het mooie aan deze werkwijze is, het transcript liegt niet. Het transcript vertelt je precies hoe je praat, tot in detail. Elke stilte, elke hapering en elke toename in volume staat genoteerd.

Hierdoor zie je exact wat jouw persoonlijke communicatiestijl is. Welke technieken zet jij in om aan het woord te komen en hoe behoud jij je gespreksbeurt? Hoe reageer jij op een verlegen of juist een heel aanwezige gesprekspartner? Hoe breng jij je boodschap over? Op basis van een persoonlijke analyse geef ik tips over hoe jij je doel in een gesprek nog beter kunt bereiken. Misschien kun je stiltes nog effectiever inzetten of kun je meer gebruik maken van variatie in volume. Naast praktische en makkelijk toepasbare tips geeft het transcript je ook inzicht in technieken die je al goed gebruikt. En dat geeft zelfvertrouwen.

Illustratie door Gitta de zwart

 

Klinkt het nog wat abstract? Oké, hier een voorbeeld uit een echt (maar iets gewijzigd en geanonimiseerd) transcript:

 

  1. P: Nou die geven con- consument allerlei informatie.
  2. Dus die zoeken uit wat ze het meest
  3. (1.5)
  4. °ehm°
  5. (0.5)
  6. >Nou ja< wat zijn de beste opties voor het milieu.
  7. S: Oke.
  8. P: Wat betreft <energiebesparing>, afval
  9. S: Oke! [wat leuk!]
  10. P:          [Dus ehm ]
  11. Ja [dat is wel interessant eh]
  12. S: [Klinkt wel goed ]
  13. Leuke branche [e:h

 

In dit transcript zie je een aantal symbolen. De bolletjes bij ‘ehm’ uit regel 114 geven aan dat dat woord zachtjes wordt uitgesproken. > < uit regel 116 geeft aan dat ‘nou ja’ iets sneller wordt uitgesproken, ‘energiebesparing’ uit regel 118 wordt juist langzamer uitgesproken. De tekst tussen [ ] wordt overlappend uitgesproken. In regel 121 en 122 spreken mijn klant en ik dus tegelijkertijd.

P. wilde zelfverzekerder overkomen in een gesprek. Zij deed een hoop dingen van nature al goed, maar in dit fragment liet ik haar zien wat beter kon. P. was vaak lang aan het woord. Dit hoeft niet erg te zijn, maar zorg er wel voor dat je enthousiast overkomt. Een van mijn tips was om meer variatie in haar gesprekstechnieken toe te passen. Lees bijvoorbeeld regel 111 eens hardop voor. “Nou die geven con- consument allerlei informatie.” Merk je dat er geen nadruk op bepaalde lettergrepen ligt en dat er geen wisseling in volume is? Hoe anders is het als je de zin zo uitspreekt: “Nou die geven con- consument ↑allerlei informatie.” Bij “allerlei” gaat de intonatie omhoog. Probeer maar eens. Komt een stuk enthousiaster over, nietwaar? Dit soort inzichten hebben ervoor gezorgd dat mijn klant goed weet welke gesprekstechnieken zij in kan zetten om enthousiaster over te komen. En dat zorgt weer voor zelfvertrouwen. Zij weet nu wat zij van nature heel goed doet in een gesprek en op welke manier zij nóg beter overkomt op klanten.

Door mijn soms confronterende analyseen altijd persoonlijke advies krijg je meer zelfvertrouwen in je eigen gesprekstechnieken. Zo kom je niet alleen via de mail zelfverzekerd over, maar ook in een real life gesprek met je klant. Dé basis voor een succesvol en groeiend bedrijf.

 

 

 

Minder langdradig in gesprekken. Het kan!

Created: 29 jun 2018

Onlangs had ik een gesprek met een ondernemer. Zij had het idee dat ze niet goed kon overbrengen wat zij voor haar klanten kon betekenen en daardoor opdrachten misliep. “Maar wat doe je dan?”, vroeg ik. Zij begon te praten en na drie kwartier eindigde ze haar betoog met “nou, dat doe ik dus”.

Ze had haar boodschap een stuk beknopter en helderder kunnen overbrengen. In klantgesprekken is het natuurlijk essentieel dat je op een duidelijke manier kan vertellen wat jij voor de klant kan betekenen. En drie kwartier om je boodschap over te brengen is iets aan de lange kant.

Er zijn een aantal technieken die je kan toepassen om op een minder langdradige manier je boodschap over te brengen.

 

Illustratie door Gitta de Zwart

 

Pauzeer
Maak pas op de plaats. Vaak denken we terwijl we praten en dat kan zorgen voor een langdradiger verhaal dan gewenst. Merk je dat je doorratelt, bouw dan bewust een pauze in. Door de pauze aan te kondigen met ‘ehm’ geef je aan dat je nog niet klaar bent met jouw beurt, maar dat je even tijd nodig hebt om na te denken. In veel gevallen zal je gesprekspartner de beurt dan ook niet overnemen, maar wachten totdat jij klaar bent.

 

Luister
Een pauze inzetten kan ook een middel zijn om de klant meer over zichzelf te vertellen. De klant heeft een probleem en jij bent de oplossing. Door de klant meer ruimte te geven om over zijn of haar probleem uit te weiden, wordt voor jou de opdracht steeds helderder. Een goede manier om iemand over zichzelf te laten vertellen is om de ruimte daarvoor te bieden. Dus zegt de klant iets en is jouw eerste reactie om direct in te haken? Reageer niet direct met een oplossing, een anekdote of informatie over jouw bedrijf, maar wacht even. Mensen vinden lange stiltes ongemakkelijk en zullen er alles aan doen om een secondenlange stilte op te vullen. En dat betekent dat de klant meer informatie over zijn probleem zal geven.

 

Keep going signals
Daarnaast, misschien vindt de klant het reuze interessant wat jij allemaal te bieden hebt en hoort hij of zij juist graag meer hierover. Let daarvoor op keep going signals van je gesprekspartner. Laat je gesprekspartner regelmatig uitingen als ‘ja’ of ‘hmhm’ vallen, dan zit je goed. Blijven dit soort uitingen uit? Rond je verhaal dan af, de aandacht van je gesprekspartner is weg.

 

Dit zijn tips die iedereen kan toepassen, maar er zijn natuurlijk nog tal van technieken die jou helpen je boodschap op een heldere manier over te brengen. Een persoonlijke gespreksanalyse zorgt voor inzicht in jouw gesprekstechnieken. Ik analyseer echte gesprekken waardoor inzichtelijk wordt welke technieken je intuïtief inzet en welke technieken dus kenmerkend zijn voor jouw gespreksstijl.
Want je denkt dat je langdradig bent, maar is dat wel echt zo? Communiceer je jouw boodschap op een saaie manier, of praat je op zo’n manier dat je gesprekspartner aan je lippen blijft hangen? Door een persoonlijke gespreksanalyse wordt inzichtelijk welk effect jouw gesprekstechnieken hebben op het gesprek.

De tips die ik vervolgens geef zijn altijd tips die je op een eenvoudige manier kunt invoegen in jouw gespreksstijl. Maak je veel gebruik van haperingen? Zet ze dan op een effectieve manier in! Heb je veel woorden nodig om te zeggen wat je wilt? Doe het dan op zo’n manier dat de aandacht van je gesprekspartner niet verslapt.

Door gesprekstechnieken op een andere manier in te zetten zorg je ervoor dat je jouw boodschap op een heldere manier overbrengt zodat de klant beter voor ogen heeft wat jij voor hem of haar kunt betekenen. Je legt op een duidelijke manier uit wat jouw diensten zijn en de klant weet daarom exact wat hij of zij aan jou heeft. En dat betekent meer leuke opdrachten en realistische verwachtingen.

Zes stappen van gespreksadvies

Created: 22 mei 2018

Al eerder schreef ik over wat gespreksanalyse is. In deze blog leg ik uit hoe ik gespreksanalyse toepas om tot een advies te komen.

Gespreksanalyse wordt ingezet om verschillende aspecten van gesprekken te onderzoeken: hoe mensen beurten afwisselen, hoe handelingen op elkaar afgestemd worden, hoe gespreksdeelnemers aan het woord komen, noem maar op. Door gespreksanalyse krijg je zicht op het mechanisme van een gesprek. Ik pas wetenschappelijke onderzoeken toe om gespreksadvies te geven. En dat advies hangt uiteraard af van de wens van de klant.

 

Moet er bijvoorbeeld efficiënter worden vergaderd? Wil je overtuigende klantgesprekken voeren of zelfverzekerder overkomen in (sollicitatie)gesprekken? Op basis van gespreksanalyse geef ik mensen inzicht in de gesprekstechnieken die zij intuïtief al gebruiken en geef ik advies over technieken die ingezet kunnen worden om een doel te bereiken in een gesprek.

Mijn werkplek, meestal met ‘kantoorpoes’ onder het bureau

Voor een persoonlijke advies neem ik de volgende zes stappen:

 

1 – Data verzamelen

Ik neem één of meerdere gesprekken op via een voicerecorder. Dit kunnen teamvergaderingen zijn, bilaterale overleggen of andere gesprekken. Het kan ook een gesprek zijn tussen de klant en mij.

 

2 – Transcriberen

Dit is het uitschrijven van het gesprek. Het transcript staat vol met technische aspecten zoals de duur van pauzes, waar de intonatie ligt, volume en overlap.

 

3 – Selecteren van episodes uit het gesprek

De selectie is afhankelijk van de wens van de klant. Is het doel bijvoorbeeld om sneller aan het woord te komen, of om juist meer ruimte te bieden aan gesprekspartners? Moeten vergaderingen efficiënter gevoerd worden?

 

4 – Analyseren van episodes

Dit doe ik aan de hand van wetenschappelijk onderzoek. Wat gebeurt er in de episodes? Welke technieken past de klant toe en welk effect heeft dat op het gesprek?

 

5 – Rapporteren van de bevindingen

De bevindingen die voortkomen uit de analyse rapporteer ik in heldere taal. Deze krijgt de klant altijd een aantal dagen voor de terugkoppeling toegestuurd. Het is een handig document waarin alle adviezen staan opgesomd.

 

6 – Terugkoppeling

Tot slot wordt het advies besproken met de klant. Dit gebeurt altijd in een veilige omgeving, één op één. Ik laat gespreksopnames horen en we bespreken wat er goed gaat en welke gesprekstechnieken op een andere of betere manieren ingezet kunnen worden. Hierdoor wordt de klant bewust van zijn of haar gesprekstechnieken. De reflecties die daaruit voortkomen leveren vertrouwen op in de eigen intuïtie en zorgen voor bewustwording tijdens toekomstige gesprekken. Iets wat tijdens elk volgend gesprek ingezet kan worden om het beoogde doel op een efficiënte manier te bereiken.

 

Meer weten over de analyses die ik uitvoer en de adviezen die ik opstel? Aarzel niet om me een berichtje te sturen!

 

Top