BLOG

Pier Eringa bij Jinek. Een gespreksanalyse

Created: 26 jan 2019

Op dinsdag 22 januari 2019 was de baas van ProRail, Pier Eringa op bezoek bij Eva Jinek. Onderwerp van gesprek was de gevallen sneeuw en de situatie op het spoor. Uit een gespreksanalyse komt naar voren wat er gebeurt in een gesprek. Welk effect heeft een stilte, een vertraging of een hard uitgesproken passage? Door het gesprek te transcriberen zie je hoe het gesprek ‘werkt’. Ik heb een stukje van het interview tussen Eva Jinek en Pier Eringa getranscribeerd en geanalyseerd. Inzichtelijk wordt hoe Pier Eringa blijft benadrukken hoe het komt dat er op 22 januari geen grote problemen op het spoor waren en aan wie dat is te danken.

Het gesprek begint als volgt:

 

E: ↓Ja

Een ↑monsterfile dus (.) op de ↑weg

Eh op het spoor Pier Eringa u bent de baas van ProRail viel het dus allemaal reuze mee <Voor de verandering denk ik> ((gelach))

mag ik wel even zeggen. 

Kan dat?

 

Tijdens dit fragment gebeuren er verschillende dingen. Er wordt gemeld dat er een monsterfile op de weg was, dat Pier Eringa de baas van ProRail is, dat de situatie op het spoor meeviel en dat het voor de verandering goed ging. Hiermee wordt gezegd dat het vaak een rommeltje is op het spoor. De toon is gezet. Het publiek stemt al lachend in. Pier Eringa is het hier natuurlijk niet mee eens. Dat wordt al duidelijk bij het eerste woord ‘nou’. Als je een zin met ‘nou’ begint, weet je al dat er geen instemming komt op het voorafgaand gezegde.

 

P: Nou ja (.) Ik ha ik had een ander intro verwacht=

=ik ik dacht u gaat nu zeggen wat fantastsich wat jullie hebben gepresteerd op het ↑spoor. 

Als u dat gezegd had had ik gezeg (.) ja dat ↑komt (.) door vakmensen.

Want wat we hebben gedaan (.) ↑gister (.) vakmensen aan het woord gelaten dus een weerman en een weervrouw 

iemand die verstand heeft van ↑treinen en iemand verstand van ↑rails

eh van NS en Prorail die hebben samen gister be↑dacht het is <beter> om de treinen iets ietsjes te gaan <uitdunnen>

 

Pier Eringa geeft aan het een verassende opening van Eva Jinek te vinden. Uiteraard wil hij benadrukken dat ProRail en NS een goede beslissingen hebben genomen door minder treinen te laten rijden. Maar wat hij vooral doet in dit fragment, is benadrukken dat het aan andere mensen te danken is dat er geen grote problemen op het spoor waren. De woorden ‘vakmensen’, ‘weerman’ en ‘weervrouw’ vallen en worden benadrukt (te herkennen aan de onderstrepingen). Let ook op de korte pauzes – aangegeven met (.) – die in dit fragment vallen. Pier Eringa benadrukt door deze korte stiltes dat geluisterd is naar vakmensen:

 

Als u dat gezegd had had ik gezeg (.) ja dat ↑komt (.) door vakmensen.

Want wat we hebben gedaan (.) ↑gister (.) vakmensen aan het woord gelaten dus een weerman en een weervrouw 

 

Pier Eringa neemt heel duidelijk afstand door te praten over de werknemers van NS en Prorail, in plaats van te zeggen: “wij van ProRail”. In een later fragment doet Pier Eringa dit ook weer:

 

P: E:h en maar we zijn hele goede vrienden met de vervoerders en ook met NS

En gisteren hebben dus mensen van ProRail en NS samen gezegd (.) <vandaag gaan we een paar treinen minder rijden>=

=we gaan op tachtig procent van de capaciteit zitten in plaats van ↑honderd procent 

En vandaag is dat heel goed uitgepakt <dankzij> e:h machinisten conducteurs en ook mensen van (.) ↑ProRail en aannemers die (.) vandaag de hele dag langs het spoor stonden om <heel snel> storingen die er waren ↑op te lossen

 

Ook hier wordt weer gesproken over “mensen van Prorail” en wordt benadrukt dat het goed heeft uitgepakt dankzij machinisten, conducteurs en de mensen van ProRail en aannemers die langs het spoor stonden om storingen te verhelpen. Dit blijft in de eerste twee minuten van het interview de belangrijkste boodschap. De hoge bazen zoals Van Boxtel (NS), Van Veldhoven en Pier Eringa zelf hebben geen aandeel gehad in de beslissing om minder treinen te laten rijden, benadrukt Eringa:

 

P: Maar de de de kunst is eigenlijk dat we het aan hebben gedurfd gisteren=

= >Want er waren inderdaad mensen die zeiden van (.)< <moet dat nou een paar vlokjes sneeuw> en dan kunnen die treinen toch wel rijden

dat toch besloten is door die vakmensen >en er komt geen directeur aan te pas<

dus Van Boxtel is niet in beeld geweest (.) mevrouw van Veldhoven is niet in beeld geweest ik heb er niks over te zeggen (.)

VAKMENSEN die zeggen dan (.) wij vinden het verstandig [dat er morgen minder gereden wordt

E:                                                                                                        [Juist

 

Eva Jinek reageert wat cynisch op de boodschap van Eringa. Haar ‘fantastisch’ in het onderstaande fragment kan sarcastisch opgevat worden. Pier Eringa wil graag zijn boodschap afmaken, ondanks dat hij wordt onderbroken door Eva Jinek. Hij stopt immers niet met praten en verhoogt het volume (te zien aan de tekst in hoofdletters).

 

P: Dus (.) je zou ook kunnen zeggen (.) misschien is dat wel een ↑voor[beeld voor ↑anderen 

E:                                                                                                                           [fantastisch 

P: om [<MEER> VAKMENSEN HET WERK [te laten doen

E:      [FANTASTISCH ( )                                    [vakmensen aan het [woord laten

P:                                                                                                                    [Ja

E: Fantastisch dat het zo is gegaan

Ik zou ook kunnen zeggen hoezo is het niet in alle eerdere gevallen zo gegaan

>maar dat laat ik heel eventjes<

dat parkeer ik even

P: °oh°

 

De boodschap is na onderbrekingen toch voltooid. Pier Eringa heeft gezegd wat hij wilde zeggen. Dankzij vakmensen is het op het spoor goed verlopen, dinsdag 22 januari. Geen ‘borstklopperij’ maar een rustig, helder verhaal met lof voor de mensen die beslissingen hebben genomen en die ervoor hebben gezorgd dat de treinen veelal konden blijven rijden. Ook knap om te zien dat Pier Eringa zich niet uit de tent laat lokken en op een enkele stemverheffing na rustig blijft en zijn eigen verhaal blijft vertellen.

 

Het fragment is hier te bekijken

Advies op basis van de feiten. De kracht van gespreksanalyse

Created: 06 nov 2018

Toen ik nog in loondienst werkte mochten mijn collega’s en ik regelmatig op cursus. Communicatiecursussen waren favoriet bij de baas. Alle medewerkers mochten tijdens dure trainingen leren hoe zij efficiënter/zelfverzekerder/aardiger/etc. konden communiceren.

Ik leer graag nieuwe dingen en was altijd gemotiveerd tijdens zo’n training. Vol enthousiasme paste ik het geleerde script toe in de praktijk. Maar de dagen gingen voorbij en een paar weken later was ik het script alweer compleet vergeten. Ik kon nog net onthouden dat ik moest beginnen en eindigen met dezelfde boodschap, maar daar hield het wel mee op. En dus veranderde er niks aan de communicatie van mij en mijn collega’s. Praten door middel van een script voelde niet natuurlijk. En naarmate de tijd vorderde kwam ik weer terug bij mijn eigen, natuurlijke gespreksstijl.

Bij gespreksanalyse, de techniek die ik gebruik, is het transcript de basis van mijn advies. Ik geef dan ook nooit adviezen op basis van een script, maar op basis van harde feiten. Want het transcript liegt niet.

Ik gaf eens advies aan de voorzitter van een groot overleg. Zijn probleem? Vergaderingen liepen altijd uit. Medewerkers hielden zich niet aan de agenda en hij wist niet hoe hij ervoor kon zorgen dat alle onderwerpen binnen de tijd werden besproken.

Ik was aanwezig tijdens een van zijn vergaderingen en nam deze middels een audiorecorder op. Hierna ging ik aan de slag met het audiobestand. Tijdens een overleg krijg je een indruk van de gesprekstechnieken van de aanwezigen, maar pas tijdens het transcriberen zie je echt wat er gebeurt. Elk technisch aspect komt aan bod. Op die manier leer ik al veel over de communicatiestijlen van de verschillende deelnemers.

Zo leerde ik dat de voorzitter van het overleg zelf behoorlijk bijdroeg aan het uitlopen van de vergadering. Hij herkende niet de mogelijke voltooiingspunten, die aangeven wanneer er van beurt gewisseld kan worden. Ook herkende hij niet de signalen waarmee de andere deelnemers aan het overleg aangaven dat zij klaar waren met het bespreken van een bepaald onderwerp. De voorzitter had tevens de neiging om stiltes vol te praten. Door dit alles te combineren liep de vergadering behoorlijk uit. De voorzitter praatte veel met haperingen; veel ‘eh’s’ en afgebroken zinnen. Ook maakte hij veel gebruik van pauzes en werd hij vaak onderbroken door collega’s.

Tijdens een 1-op-1-terugkoppeling luisterden we samen naar fragmenten van de vergadering en vertelde ik hem over de gesprekstechnieken die hij veel gebruikt. Het is best confronterend om samen te luisteren naar hoe je praat, maar juist door op die manier de diepte in te gaan zie je welk effect de gesprekstechnieken hebben op de andere aanwezigen. Want nu hoorde de voorzitter zelf ook dat hij een bepaald onderwerp veel eerder had kunnen afsluiten. En dat hij hulp kon gebruiken bij het beter leiden van het overleg. Ik gaf hem inzicht in zijn eigen communicatiestijl. Niet met het idee om deze te veranderen, maar met het doel om zijn gesprekstechnieken nog beter in te zetten. Hem afleren met ‘eh’s’ te praten? Kansloos. Hem leren hoe je die ‘eh’s’ op een efficiënte manier kan inzetten?  Dat lukt wel! Hij hoefde dus niet zijn communicatiestijl aan te passen, maar simpelweg de technieken die hij van nature al gebruikte, anders of beter in te zetten. Zo leerde hij hoe hij pauzes kon gebruiken om meer participatie uit te lokken en om aan te voelen of de deelnemers van het overleg klaar waren met een bepaald onderwerp.

Een paar maanden later was ik weer op bezoek bij deze klant. Wederom nam ik het overleg op en analyseerde ik op basis van het transcript de gesprekstechnieken van de voorzitter. Hij gaf zelf al aan het idee te hebben dat de vergaderingen veel efficiënter verliepen en het transcript gaf dat ook weer. Hij hoefde zich niet aan een script te houden, maar gebruikte gewoon zijn eigen gesprekstechnieken. Uit mijn analyse bleek inderdaad dat hij beter in staat was om de gehele agenda binnen de tijd af te werken. Hij was zich bewust van zijn kenmerkende gesprekstechnieken en zette zijn pauze’s en ‘eh’s’ goed in om ervoor te zorgen dat alle onderwerpen besproken werden. Door goed gebruik te maken van bepaalde gesprekstechnieken lokte hij meer participatie uit en bleek het overleg bijzonder efficiënt. De voorzitter gaf aan dat hij met meer zelfvertrouwen de vergadering leidde.

Uiteindelijk heeft mijn klant dit bereikt door meer inzicht te krijgen in de gesprekstechnieken die hij van nature gebruikt. Het beter toepassen van deze technieken gebeurt dan ook zonder veel moeite, zodat hij al zijn aandacht op de inhoud van de vergadering kan houden. En niet hoeft na te denken over een bepaald script dat hij zou moeten volgen.

Heldere afspraken maken

Created: 29 okt 2018

Werken als zelfstandige vind ik heerlijk. Zelf mijn tijd indelen, in de pauze de hond uitlaten in het bos. En collega’s mis ik ook niet, want die zoek ik op. Ik werk regelmatig samen met een vriendin bij mijn favoriete koffietentje, waar ik vaak nog meer bekenden tegenkom omdat het onder zzp’ers een favoriete werkplek is. We doen allemaal heel verschillend werk maar een aantal problemen is voor alle ondernemers herkenbaar. Zo sprak ik een vriendin die een opdracht gratis uitvoerde voor een vriend. Heel aardig van haar, maar dat was eigenlijk niet de bedoeling. Zij dacht dat ze een prijs had vastgesteld, haar vriend was in de overtuiging dat ze hadden afgesproken dat de opdracht als vriendendienst werd uitgevoerd. Ongemakkelijk en vervelend, want mijn vriendin was hier uiteindelijk behoorlijk lang mee bezig. En het leverde haar financieel gezien niks op.

Het is soms lastig om concrete afspraken te maken. En dat is een probleem. Als de opdrachtgever andere verwachtingen heeft dan de opdrachtnemer, zal de opdrachtnemer nooit aan de vraag van de opdrachtgever kunnen voldoen.

Niet alleen voor zzp’ers is het lastig om concrete afspraken te maken, ook op kantoor gaat het weleens mis. Bijvoorbeeld in gesprekken waarin het gaat over functioneren of arbeidsvoorwaarden. En ook in vergaderingen vindt er vaak geen duidelijke besluitvorming plaats. Er worden beslissingen genomen, maar nauwelijks wordt dat zo duidelijk gezegd. En dus verschillen de meningen vaak over hetgeen dat is besloten. Dat levert vervelende situaties op.

Afbeelding door Gitta de Zwart

Om misverstanden te voorkomen kun je er dus beter voor zorgen dat je heldere afspraken maakt.

  • Wees je gesprekspartner voor. Wacht niet tot je gesprekspartner een aanbod op tafel legt, maar doe als eerste een voorstel. Zo hou je de regie over bijvoorbeeld een salarisonderhandeling.
  • Verpak je boodschap niet in wollige taal of jargon. Hoe eenvoudiger de boodschap, hoe meer kans dat er geen misverstanden over kunnen bestaan.
  • Vind je het spannend om je aanbod op tafel te leggen? Stel het niet uit. Je klant neemt je serieus als jij jezelf serieus neemt. Kijk je gesprekspartner in de ogen en doe hem een aanbod. De toelichting komt later.
  • Geef ruimte voor reactie. Interpreteer niet zelf hoe je gesprekspartner zich voelt, maar laat hem of haar dat zelf zeggen. Denk je een schrikreactie te zien als de klant jouw tarief hoort? Reageer niet direct maar laat hem of haar een reactie geven op jouw voorstel. Het kan natuurlijk zijn dat de klant écht schrikt van jouw aanbod, maar dat betekent niet dat hij of zij niet met jou in zee wil gaan. Kom dan ook niet direct met een ander aanbod maar wees stil en wacht af wat de klant te zeggen heeft.
  • Vat aan het einde van het gesprek de gemaakte afspraken samen. Dit is je laatste kans om misverstanden uit de weg te ruimen. Heb je afspraken gemaakt over hoe een opdracht uitgevoerd moet worden of hoeveel salaris je gaat verdienen bij je nieuwe baan? Benadruk wat je hebt afgesproken voordat jij en je gesprekspartner uit elkaar gaan.
  • Bevestig de gemaakte afspraken via e-mail. Mochten er toch nog misverstanden zijn, kom je er niet aan het einde van de rit achter.

Gesprekstechnieken helpen je een boodschap helder over te brengen. Een persoonlijke gespreksanalyse geeft je inzicht in de gesprekstechnieken die je van nature al goed gebruikt. Dit inzicht geeft je vertrouwen in je communicatievaardigheden. Spannende gesprekken worden hierdoor minder spannend, zodat jij je kunt richten op de inhoud van het gesprek en heldere afspraken kunt maken. Meer weten over gespreksanalyse? Stuur me een berichtje of mail me op sanne@gespreksadvies.nl

Top