Toen ik nog in loondienst werkte mochten mijn collega’s en ik regelmatig op cursus. Communicatiecursussen waren favoriet bij de baas. Alle medewerkers mochten tijdens dure trainingen leren hoe zij efficiënter/zelfverzekerder/aardiger/etc. konden communiceren.

Ik leer graag nieuwe dingen en was altijd gemotiveerd tijdens zo’n training. Vol enthousiasme paste ik het geleerde script toe in de praktijk. Maar de dagen gingen voorbij en een paar weken later was ik het script alweer compleet vergeten. Ik kon nog net onthouden dat ik moest beginnen en eindigen met dezelfde boodschap, maar daar hield het wel mee op. En dus veranderde er niks aan de communicatie van mij en mijn collega’s. Praten door middel van een script voelde niet natuurlijk. En naarmate de tijd vorderde kwam ik weer terug bij mijn eigen, natuurlijke gespreksstijl.

Bij gespreksanalyse, de techniek die ik gebruik, is het transcript de basis van mijn advies. Ik geef dan ook nooit adviezen op basis van een script, maar op basis van harde feiten. Want het transcript liegt niet.

Ik gaf eens advies aan de voorzitter van een groot overleg. Zijn probleem? Vergaderingen liepen altijd uit. Medewerkers hielden zich niet aan de agenda en hij wist niet hoe hij ervoor kon zorgen dat alle onderwerpen binnen de tijd werden besproken.

Ik was aanwezig tijdens een van zijn vergaderingen en nam deze middels een audiorecorder op. Hierna ging ik aan de slag met het audiobestand. Tijdens een overleg krijg je een indruk van de gesprekstechnieken van de aanwezigen, maar pas tijdens het transcriberen zie je echt wat er gebeurt. Elk technisch aspect komt aan bod. Op die manier leer ik al veel over de communicatiestijlen van de verschillende deelnemers.

Zo leerde ik dat de voorzitter van het overleg zelf behoorlijk bijdroeg aan het uitlopen van de vergadering. Hij herkende niet de mogelijke voltooiingspunten, die aangeven wanneer er van beurt gewisseld kan worden. Ook herkende hij niet de signalen waarmee de andere deelnemers aan het overleg aangaven dat zij klaar waren met het bespreken van een bepaald onderwerp. De voorzitter had tevens de neiging om stiltes vol te praten. Door dit alles te combineren liep de vergadering behoorlijk uit. De voorzitter praatte veel met haperingen; veel ‘eh’s’ en afgebroken zinnen. Ook maakte hij veel gebruik van pauzes en werd hij vaak onderbroken door collega’s.

Tijdens een 1-op-1-terugkoppeling luisterden we samen naar fragmenten van de vergadering en vertelde ik hem over de gesprekstechnieken die hij veel gebruikt. Het is best confronterend om samen te luisteren naar hoe je praat, maar juist door op die manier de diepte in te gaan zie je welk effect de gesprekstechnieken hebben op de andere aanwezigen. Want nu hoorde de voorzitter zelf ook dat hij een bepaald onderwerp veel eerder had kunnen afsluiten. En dat hij hulp kon gebruiken bij het beter leiden van het overleg. Ik gaf hem inzicht in zijn eigen communicatiestijl. Niet met het idee om deze te veranderen, maar met het doel om zijn gesprekstechnieken nog beter in te zetten. Hem afleren met ‘eh’s’ te praten? Kansloos. Hem leren hoe je die ‘eh’s’ op een efficiënte manier kan inzetten?  Dat lukt wel! Hij hoefde dus niet zijn communicatiestijl aan te passen, maar simpelweg de technieken die hij van nature al gebruikte, anders of beter in te zetten. Zo leerde hij hoe hij pauzes kon gebruiken om meer participatie uit te lokken en om aan te voelen of de deelnemers van het overleg klaar waren met een bepaald onderwerp.

Een paar maanden later was ik weer op bezoek bij deze klant. Wederom nam ik het overleg op en analyseerde ik op basis van het transcript de gesprekstechnieken van de voorzitter. Hij gaf zelf al aan het idee te hebben dat de vergaderingen veel efficiënter verliepen en het transcript gaf dat ook weer. Hij hoefde zich niet aan een script te houden, maar gebruikte gewoon zijn eigen gesprekstechnieken. Uit mijn analyse bleek inderdaad dat hij beter in staat was om de gehele agenda binnen de tijd af te werken. Hij was zich bewust van zijn kenmerkende gesprekstechnieken en zette zijn pauze’s en ‘eh’s’ goed in om ervoor te zorgen dat alle onderwerpen besproken werden. Door goed gebruik te maken van bepaalde gesprekstechnieken lokte hij meer participatie uit en bleek het overleg bijzonder efficiënt. De voorzitter gaf aan dat hij met meer zelfvertrouwen de vergadering leidde.

Uiteindelijk heeft mijn klant dit bereikt door meer inzicht te krijgen in de gesprekstechnieken die hij van nature gebruikt. Het beter toepassen van deze technieken gebeurt dan ook zonder veel moeite, zodat hij al zijn aandacht op de inhoud van de vergadering kan houden. En niet hoeft na te denken over een bepaald script dat hij zou moeten volgen.